Kepuasan Pelayanan ICU di Rumah Sakit: Sebuah Tinjauan Sederhana

Abstract

- Kualitas pelayanan kesehatan merupakan faktor utama yang memengaruhi tingkat kepuasan pasien dan keluarganya, khususnya pada unit perawatan intensif (Intensive Care Unit/ICU) yang menangani pasien dalam kondisi kritis. Pelayanan ICU menuntut respons cepat, komunikasi yang efektif, kompetensi tenaga kesehatan, serta lingkungan yang aman dan nyaman. Penelitian ini bertujuan untuk meninjau tingkat kepuasan keluarga pasien ICU berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan, meliputi cara perawat dan dokter berkomunikasi, kejelasan informasi terkait pengobatan, responsivitas staf rumah sakit, manajemen nyeri, kebersihan dan kenyamanan lingkungan, informasi sebelum pasien dipulangkan, serta citra rumah sakit. Metode penelitian yang digunakan adalah tinjauan pustaka dengan menelaah delapan artikel ilmiah yang diperoleh dari database Google Scholar dan diterbitkan pada periode 2015–2024. Artikel yang dipilih memiliki keterkaitan dengan variabel kualitas pelayanan, citra rumah sakit, dan kepuasan pasien. Hasil kajian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dan keluarganya di ICU. Dimensi pelayanan seperti kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dan bukti fisik terbukti meningkatkan persepsi positif terhadap rumah sakit. Selain itu, citra rumah sakit juga berperan penting dalam membentuk kepuasan dan kepercayaan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan dan citra rumah sakit, semakin tinggi tingkat kepuasan pasien serta kecenderungan untuk kembali menggunakan layanan rumah sakit. Oleh karena itu, rumah sakit perlu melakukan evaluasi dan peningkatan kualitas pelayanan ICU secara berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.