Pengaruh Digital Banking dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Swasta di Jakarta

Abstract

Perkembangan teknologi telah mendorong sektor perbankan untuk mengadopsi layanan digital guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Perbankan digital memungkinkan transaksi yang lebih cepat, nyaman, dan efisien, sementara kualitas layanan tetap menjadi faktor penting dalam membangun pengalaman pelanggan yang positif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perbankan digital dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada bank swasta di Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada 155 nasabah bank swasta di Jakarta yang telah menggunakan layanan perbankan digital. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbankan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara simultan, perbankan digital dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada bank swasta di Jakarta. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas sistem digital yang mudah digunakan, aman, dan didukung oleh layanan yang responsif dapat meningkatkan kepuasan nasabah.