Analisis Peran Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah UMKM di Bank BUMN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) di bank-bank milik negara. CRM telah menjadi pendekatan strategis untuk membangun hubungan jangka panjang melalui layanan yang dipersonalisasi, komunikasi yang responsif, dan pemanfaatan data pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang melibatkan 150 pelanggan UMKM bank-bank milik negara. Data dianalisis menggunakan regresi linier sederhana dan uji statistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik implementasi CRM, semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan UMKM. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan praktis bagi bank dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan UMKM.