PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN, MUTU YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN, DAN TINGKAT KEMANFAATAN YANG DIRASAKAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SUATU STUDI DI PUSAT PERAGAAN IPTEK
Keywords:
Kepuasan Pelanggan, Harapan Pelanggan, Ekpektasi PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh langsung antara variabel ekspektasi pelanggan, mutu yang dipersepsikan pelanggan, dan tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan terhadap guru IPA SLTP yang menjadi peserta program pelatihan pembelajaran iptek di Pusat Peragaan Iptek (PPIPTEK). Riset menggunakan metode survey dengan analisis jalur (path analysis) untuk menguji hipotesis. Jumlah sampel sebanyak 153 guru yang dipilih dengan metode random sampling. Kesimpulan penelitian yaitu: 1) Ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap mutu yang dipersepsikan pelanggan; 2) Ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan; 3) Ekspektasi pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap kepuasan pelanggan; 4) Mutu yang dipersepsikan pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan; 5) Mutu yang dipersepsikan pelanggan berpengaruh langsung positif terhadap kepuasan pelanggan; 6) Tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelangganberpengaruh langsung positif terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh tidak langsung, yaitu: 1) Ekspektasi pelanggan berpengaruh tidak langsung positif terhadap tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan melalui mutu yang dipersepsikan pelanggan; 2) Ekspektasi pelanggan berpengaruh tidak langsung positif terhadap kepuasan pelanggan melalui mutu yang dipersepsikan pelanggan; 3) Ekspektasi pelanggan berpengaruh tidak langsung positif terhadap kepuasan pelanggan melalui tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan; 4) Ekspektasi pelanggan berpengaruh tidak langsung positif terhadap kepuasan pelanggan melalui tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan dan mutu yang dipersepsikan pelanggan secara bersama-sama; 5) Mutu yang dipersepsikan pelanggan berpengaruh tidak langsung positif terhadap kepuasan pelanggan melalui tingkat kemanfaatan yang dirasakan pelanggan.
References
Alma, Buchari. Manajemen Pemasyaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta, 2007.
Arash Shahi. Assistant Professor, Department of Management, University of Isfahan, Isfahan, Iran, Customer Complaints Management and Empowerment, arashshahin@hotmail.com.
Arief, Mts. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing, 2007.
Aritonang R, Lerbin R. Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisisan dengan SPSS. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2005.
Badiru, Adedeji Bodunde. Industry’s Guide to ISO 9000. Mew York: A Wiley-Interscience Publication, John Wiley & Sons, Inc., 1995.
Blanchard, Ken. Alih Bahasa Ponijan Liaw dan Hendra Lim, Leading at a Higher Level. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2007.
Brown, Stanley A. Total Quality Service, How Organzations Use It to Create a Competetive Advantage. Ontario: Prentice Hall Canada Inc., 1996.
Brown, Stepen W., et.al. Service Quality, Multidisciplinary and Multinational Perspectives. Massachusetts/Toronto: Lexington Booka, D.C. Heath and Company/Lexington, 1991.
Bryson, John M. Strategic Planning for Public and Nonprofit Organizations, A Guide to Strengthening and Sustaining Organizational Achievement. San Francisco, Jossey-Bass, 2004.
Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana, 2009.
Carneiro, Roberto. Lifelong Education for All and a Curriculum for th Twenty-First Century, dalam Key to the 21 Century, Editor Jerome Binde. Paris: UNESCO Publishing dan New York-Oxford: Berghahn Books, 2001.
Cateora, Philip R., dan John L. Graham. International Marketing. Boston: Irwin McGraw Hill, 1996.
Chase, Richard B., Nicholas J. Aquilano, and F. Robert Jacobs. Operations Management for Competitive Advantage, Ninth Edition. Boston: McGraw-Hill Irwin, 2001
Chourmain, Imam. Metode Penelitian Dengan Analisis Jalur (Metode Path Analysis). Jakarta: Pustaka Keluarga, 2007.
Collins, Jim. Good to Great. New York: Harper Business, 2001.
Clark, Frances. Leadership for Quality, Strategies for Action. London: McGraw-Hill Book Company, 1996.
Cortada, James W. TQM for Slaes and Marketing Management. New York: McGraw-Hill, Inc., 1993.
Delors, Jacques., et. al. Belajar: Harta Karun Di Dalamnya. Jakarta: UNESCO/Komisi Nasional Indonesia untuk UNESCO, 1999.
Doyle, Peter. Value Based Marketing, Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value. Chichester: John Wiley & Sons, Ltd. 2000.
Drucker, Peter F. Classic Drucker, The Man Who Invented Management. Boston: Harvard Business School Publishing Corporation, 2006.
Drucker, Peter F. The Essential Drucker. New York: Collin Business: 2005.
Dwyer, F. Robert., dan John F. Tanner, Jr., Business Markteing, Connecting Strategy, Relatonships, and Learning. Boston: Irwin McGraw-Hill, 1999. East, Robert. Consumer Behavior: Advances and Applications in Marketing. Harlow: Prentice Hall, 1997.
Edersheim, Elizabeth Haas. The Definitive Drucker. New York: McGraw Hill, 2007.
Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Winiard. Consumer Behavior, Seventh Edition. Fort Worth: The Dryden Press, 1993.
Evans, James R., and William M. Lindsay. The Management and Control of Quaity, Sixth Edition. Singapore: Thomson – South Western, 2005.
Fitzsimmons, James A., dan Mona J. Fitzsimmons. Service Management, Operation, Strategy, and Information Technology. Boston: McGraw-Hill, 2006.
Goetstch, David L., dan Stanley B. Davis. Effective Customer Service, Ten Steps for Technical Professions. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall, 2004.
Greason, Ryan. American Customer Satisfaction Index, Minitutorial, 15 Oktober 2002.http://www.freequality.org/sites/www_freequality_org/Documents/ knowledge/ ACSI.pdf
Harris, R. Lee. The Customer is King!. Toppan Company (S) PTE LTD & ASQC Quality Press, 1991.
Hasan, Ali. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo atau MedPress, 2008.
Hawkins, Del I., Roger J. Best, dan Kenneth A. Coney. Consumer Behavior, Implications for Marketing Strategy. Plano, Texas: Business Publications, Inc., 1986.
Hasan, Ali. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo atau MedPress, 2008.
Hawkins, Del I., Roger J. Best, dan Kenneth A. Coney. Consumer Behavior, Implications for Marketing Strategy. Plano, Texas: Business Publications, Inc., 1986.
Heller, Robert. Diterjemahkan oleh Puji A.L. Peter Drucker Pionir Besar Manajemen Teori dan Praktek. Jakarta: PT. Penrbit Erlanggan, 2003.
Hesselbein, Frances dan Goldsmith, Marshal. Alih Bahasa Riant Nugroho dan Zaenal Asikin, The Leader of the Future. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2008.
Hill, Arthur V. Field Service Management, An Integrated Approach to Increasing Customer Satisfaction. Homewood: Business One Irwin, 1992.
Iqbal, Mohammad. Pelayanan Yang Memuaskan, Kisah, Refleksi, Arti, Strategi, SDM, dan Benang Merah Pelayanan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2007.
Enago Academy. (2020, April 26). How to Write a Research Paper – A to Z of Academic Writing. Enago Academy.
Https://Www.Enago.Com/Academy/How-to-Write-Research-Paper/
Griffin, G., Bradfield, Z., Than, K. K., Smith, R., Tanimizu, A., Raina, N., & Homer, C. S. E. (2023). Strengthening Midwifery in the South-East Asian Region: A Scoping Review of Midwifery-Related Research. PLoS ONE, 18(12), 1–19.
https://doi.org/https://doi.org/10.1371/journal.pone.0294294
Kembuan, O., & Mewengkang, A. (2018). PKM Pemberdayaan Masyarakat Melalui Sistem Informasi Desa SEA II, Kecamatan Pineleng, Kabupaten Minahasa. Jurnal ABDIMAS, 11(3), 221–228.
