Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ekspedisi J&T di Lamongan

Salsabila Putri Ramadhani

Authors

Salsabila Putri Ramadhani Universitas Darul 'Ulum Lamongan Author

Keywords:

Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Ekspedisi, Kuantitatif

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan jasa ekspedisi J&T di Lamongan. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, penelitian ini melibatkan 100 responden yang dipilih secara purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang mengukur dimensi kualitas layanan berdasarkan model SERVQUAL dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan rekomendasi bagi manajemen J&T untuk meningkatkan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

References

Huang, Y. K. (2010). The Effect Of Airline Service Quality On Passengers' Behavioural Intentions Using SERVQUAL Scores: A Taiwan Case Study. Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, 8, 2330-2343.

Noeraini, I. A., & Sugiyono, S. (2016). Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 5(5).

Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effects Of Service Quality And The Mediating Role Of Customer Satisfaction. European journal of marketing, 36(7/8), 811-828.

Gremler, D. D., & Gwinner, K. P. (2000). Customer-employee rapport in service relationships. Journal of service research, 3(1), 82-104.

Marliana, I. (2024). Kualitas Pelayanan Kesehatan Melalui Aplikasi Jaksehat (Studi Pada Puskesmas Kecamatan Kramat Jati) Tahun 2023 (Doctoral dissertation, UNIVERSITAS NASIONAL).

Surendra, H., Elyazar, IR, Djaafara, BA, Ekawati, LL, Saraswati, K., Adrian, V., ... & Hamers, RL (2021). Karakteristik Klinis Dan Mortalitas Terkait COVID-19 Di Jakarta, Indonesia: Studi Kohort Retrospektif Berbasis Rumah Sakit. The Lancet Regional Health–Western Pacific , 9 .

Ladhari, R. (2009). Service Quality, Emotional Satisfaction, And Behavioural Intentions: A Study In The Hotel Industry. Managing Service Quality: An International Journal, 19(3), 308-331.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.

Dam, S. M., & Dam, T. C. (2021). Relationships Between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, And Customer Loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(3), 585-593.

Yüksel, A., & Yüksel, F. (2008). Consumer Satisfaction Theories: A Critical Review. Tourist Satisfaction And Complaining Behavior: Measurement and management issues in the tourism and hospitality industry, 22(1), 65-88.